quinta-feira, 26 de abril de 2012

Inovar é criar uma experiência de valor

 
Não é de hoje que a inovação deixou de ser vista como evolução tecnológica e passou a ser usada como ferramenta para reduzir custos, otimizar a operação do negócio, melhorar o atendimento, potencializar o marketing e entregar valor ao cliente.

A experiência de compra assumiu contornos que precedem o momento da venda e vão além da entrega do produto. Ela alcança o pós-venda, a exposição da marca nas redes sociais, a troca de informações entre consumidores e ainda se estendem para a forma como são resolvidos os problemas com o produto.
 Algumas empresas já entenderam isso. Outras, não. E não se engane. Não é o histórico da corporação, o poder de fogo financeiro, a capacidade de invenção tecnológica que definem o quanto uma empresa sabe inovar no relacionamento com o cliente. O que determina isso é a interação com o consumidor e seus canais de contato: o SAC, 0800, o atendimento nas lojas e nos meios virtuais, cada vez mais presentes nesta comunicação.
 Vivenciei dois casos em que, como consumidora, pude ver a diferença de atendimento na resolução de problemas. De um lado uma nova loja de design de móveis - que conheci no Social Media Week. Sim, a empresa era patrocinadora de um evento de mídias digitais!

Após a compra, fui abordada sobre meu grau de satisfação, tive um problema com a cadeira e a resposta foi ágil e eficaz. Afinal, problemas acontecem. Mas resolvê-los é uma questão de empenho. O que era uma simples compra virou uma experiência totalmente positiva com a marca, que aposta no relacionamento com o consumidor.

Por outro lado, tive uma experiência sofrível com a empresa considerada a mais “inovadora” do mundo: a Apple. A tela trincada de um recém-comprado Mac foi a ilustração de um atendimento padrão, distanciado do consumidor, que não correspondeu de forma alguma às expectativas geradas pela poderosa marca.
Numa época em que produtos são commodities e design é diferencial, a experiência de compra é marcante para os consumidores. E não importa o tamanho da empresa ou o problema do cliente. A postura no atendimento é o que determina o valor da inovação.

Fonte: O pulo do gato

quarta-feira, 18 de abril de 2012

6 tendências em negócios sustentáveis que não dá mais para ignorar

Mapear as principais iniciativas empresariais na revolução verde – e também seus desafios – a Ernst & Young, em parceria com o grupo GreenBiz, entrevistou 272 executivos de empresas com faturamento acima de um bilhão de dólares em 24 setores. A análise das respostas indicou seis tendências que estão pautando os negócios sustentáveis e a agenda dos líderes. Confira quais são elas.

1.   
Ser verde gera vantagem competitiva
Um número crescente de grandes e médias empresas está empenhado em mudar a forma de fazer negócios. Prova disso é o aumento expressivo de publicações de Relatórios de Sustentabilidade, um dos instrumentos mais importantes para uma empresa prestar contas com a sociedade e o mercado a respeito de suas práticas socioambientais. Levantamento do site britânico CorporateRegister.com mostra que, em 1992, apenas 26 relatórios de sustentabilidade foram lançados contra 5.593 em 2010 - um crescimento superior a 20 mil por cento em menos de 20 anos.
Além de crescer em número, os relatórios também estão chamando a atenção de investidores e acionistas. Segundo o estudo do GreenBiz, 66% das empresas pesquisadas disseram ter sentido maior interesse do mercado nessas publicações. As questões que mais despertam curiosidade dizem respeito aos programas de eficiência energética e de redução de emissões.

2.   
Diretores financeiros estão ‘’vestindo a camisa’’
Segundo a Ernst & Young, os diretores financeiros estão se envolvendo mais nos processos de avaliação, gestão e elaboração dos relatórios de sustentabilidade. Um em cada seis (13%) entrevistados disseram que o CFO (sigla em inglês de Chief Financial Officer) está “muito envolvido” com as atividades socioambientais da companhia, enquanto 52% afirmaram que esse profissional participa "um pouco". Os entrevistados citaram a redução de custos operacionais (74%) e os riscos de gestão (61%) como dois dos três motores da agenda verde corporativa. O terceiro agente de transformação é o interesse e engajamento dos acionistas.

3.    Funcionários ajudam a reforçar a ecotorcida
Contrariando o senso comum de que as iniciativas sustentáveis de uma empresa são sempre motivadas por pressões de investidores, ONGs e consumidores, o estudo da Ernst & Young aponta os funcionários como figura-chave. Eles foram citados como o segundo grupo que mais influencia as decisões “verdes” dentro das companhias, atrás apenas dos clientes e à frente dos acionistas, políticos e ONGs.A pesquisa também mostra que as empresas que distribuem seus relatórios de sustentabilidade entre os funcionários acreditam que eles geralmente compartilham as informações e projetos com seus familiares, amigos e possíveis fornecedores, ajudando assim a divulgar as iniciativas.
No Brasil, um estudo específico voltado para a cadeia de suprimentos, realizado pelo Instituto Brasileiro de Supply Chain (Inbrasc), mostrou que 45% da demanda dos esforços em sustentabilidade nas empresas provém dos líderes, seguido da pressão dos clientes (29%) e das cobranças do governo (12%). A maioria dos entrevistados disse ainda que entre os motivos que direcionam os esforços verdes aparece, em primeiro lugar, a possibilidade de criar uma imagem positiva junto ao cliente, depois a chance de aumentar o valor da marca (67%) e, em terceiro, a oportunidade de reduzir custos (10%).

4.    Mudanças climáticas são dor de cabeça e oportunidade
 As questões climáticas entraram para a lista de preocupações estratégicas de muitas empresas. Três quartos dos entrevistados disseram estabelecer metas de redução de emissões de gases efeito estufa, sendo que mais da metade admitiram reportá-las publicamente. Medir a pegada de carbono já conta como diferencial para uma empresa acessar mercados mais exigentes. Há cobrança também por parte da cadeia de abastecimento e de outros parceiros comerciais.

5.    É bom ficar de olho na dívida ecológica
Pense só: em 2030, a classe média mundial deverá ser formada por 4,9 bilhões de pessoas, ávidas por consumir produtos e serviços. A demanda por bens, só desse grupo, poderá passar dos atuais 21 trilhões para 56 trilhões de dólares. O efeito direto sobre o meio ambiente será um só: o aumento da pressão sobre o recursos naturais. No universo corporativo, escassez de recursos naturais é sinônimo de riscos para o negócio. Segundo o levantamento da Ernst & Young, 76% dos entrevistados disseram temer que suas empresas sejam afetadas pela escassez de recursos naturais nos próximos cinco anos. Para não serem pegos desprevenidos, os empresários precisam se antecipar aos cenários mais difíceis e investir em soluções e processos que otimizem a produção de forma a reduzir a demanda e dependência desses recursos.

6.   E claro, não descuidar do visual
Não tem escapatória: cada vez mais, as companias terão que enfrentar uma enxurrada de questinamentos sobre a sustentabilidade que pregam. Segundo dados do Greenbiz, todos os anos as empresas recebem pelo menos 300 questionários “verdes” de clientes, grupos de investidores, ONGs, mídia, entre outas organizações. Alguns desses questionários resultam em rankings e classificações ou ainda abrem as portas para as empresas se inserirem em índices de ações de prestígio, como o Dow Jones Sustainability Index. Por isso, para os que já conquistaram reconhecimento, é sempre bom preservar a reputação "verde". E para os que ainda ignoram essas tendências, o melhor é apressar o passo para não se queimar no futuro.    

quinta-feira, 12 de abril de 2012

Negociando para ganhar

A negociação é uma das coisas mais comuns às quais estamos expostos no dia-a-dia. Porém, no mercado competitivo em que vivemos, o “poder” de barganha mudou da mão da empresa para a mão do cliente.  Isso significa que para crescer ou até mesmo para sobreviver, cada vez mais é necessário habilidade, astúcia, conhecimento e flexibilidade. Como representante ou vendedor você está tratando com compradores muito bem preparados, profissionais escolados na arte de barganhar.

Negociação
é o processo de busca de um acordo, onde cada parte obtém um grau ótimo de satisfação. Assim, o negociador não deve se fixar unicamente na sua satisfação, mas também no alcance dos objetivos da outra parte envolvida, conhecida como “negociação ganha-ganha”.
No passado, vender era 10% relacionamento, 20% qualificação, 30% apresentação da proposta e 40% fechamento. O objetivo do vendedor era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM. No presente, vender é 40% construção de confiança, 30% identificação de necessidades, 20% apresentação e proposta e 10% fechamento. As pessoas não irão negociar a não ser que confiem no fornecedor. Tampouco vão continuar negociando se a confiança for abalada.

O que é preciso para ter êxito em uma negociação?

Saber ouvir.
Num jogo é importante saber o que seu oponente pensa, o que ele sabe, quais as pressões que ele está submetido. Ouvir o outro lado e entender quais são seus interesses. Trata-se de uma tarefa difícil, porque sempre que vamos negociar alguma coisa pensamos apenas em como resolver nosso problema. Mas negociar é um exercício de ajudar a resolver o problema alheio. Em contrapartida, o outro lado resolverá o seu.

Ter paciência. 
Poucos negociadores conseguem controlar a ansiedade e isto, por vezes, acaba custando muito caro. Por mais desesperados que estejam, eles não devem demonstrar. Os compradores adoram negociar com fornecedores afobados, que querem fechar o negócio rapidamente. Idem os vendedores. Ao mesmo tempo, se o vendedor demonstrar paciência e firmeza nos argumentos e nos números, o comprador acaba se convencendo que já obteve todo o desconto que era possível e fecha o negócio.
Mantenha a calma e não se apavore. Negociação é um processo e ao mesmo tempo um jogo.  A sua habilidade em negociar vai ser o fator principal para conseguir uma boa margem de lucro.

Talvez você seja o representante da única empresa que tem o que o comprador precisa, mas tudo o que ele fala e faz, da linguagem corporal às palavras utilizadas, é cuidadosamente calculado para fazer você acreditar que sem um desconto adicional o pedido vai ser colocado com o seu concorrente.

Ser cético
Suspeite das informações e posturas. Teste, bata o pé e seja firme. Talvez você seja forçado a dar todo o desconto possível para concretizar o negócio, mas na maioria das vezes isto não é necessário.

O que você recebeu em troca dos descontos que concedeu?  Se você der tudo o que puder, você não negociou – simplesmente cedeu. Negociar não é ceder, é trocar.

quarta-feira, 4 de abril de 2012

Seu sonho tem preço?


Ultimamente vem se falando muito sobre a eficiência dos processos de coaching. A mídia vem nos inundando com o assunto, despertando nosso interesse para a realização dos nossos sonhos através do alcance de nossas metas. Muitos vêm se denominando coach de olho na abertura desse mercado. Mas, quando e até que ponto devemos abraçar o coaching como ferramenta objetiva para alcançar nossas metas? É possível mudar de vida? Quais os contra-sensos e enganos envolvidos na exploração desse meio que promete realizações pessoais e profissionais?

Para muitos, um processo novo, uma nova atividade que desperta interesses financeiros. Na verdade, o coaching é tão antigo quanto a humanidade. Veio se redesenhando ao longo do tempo de acordo com os objetivos do indivíduo, de acordo com as exigências para se obter o sucesso. Há quem diga que é a comercialização dos conselhos da vovó, mas é um mercado que vem se especificando e se especializando em ajudar na realização dos planos de seus clientes.
Para quem está entrando no mercado agora, coaching deriva da palavra coach, de origem inglesa e que têm muitos significados, dentre os quais treinador, técnico e professor particular. Coaching é uma atividade profissional – não reconhecida por não ter uma formação – onde o coach auxilia o coachee (cliente) na busca do autoconhecimento e dos meios para o alcance de suas metas que passam pela vida pessoal e profissional. No convívio familiar, na lida com o grupo de trabalho, no aprender de uma nova língua, até na mudança de mercado de trabalho o processo atua em caráter direcional e comportamental.

É possível contratar coaching de vida, de carreira, executivo, empresarial e esportivo. Mas, é necessário observar a diferença entre mentoring, cujo mentor usa de sua experiência para conduzir seu cliente ao sucesso proposto, e o coaching que ajuda o cliente a ser o melhor que ele puder ser através de suas próprias decisões baseadas no conhecimento de si, no desafio e na mudança de suas ideias e sentimentos que estão em desacordo para o alcance do seu próprio sucesso.

O próprio processo em si revela vários pontos que vêm despertar desconfianças entre aqueles que querem aderir ou estudam possibilidades. A maior de todas, em minha opinião, são os novos estudos americanos sobre o assunto que, segundo seus levantamentos, o coaching é menos lucrativo do que a “formação” de coach. Ou seja, os cursos encontram mais rentabilidade em recrutar multiplicadores do que movimentar o mercado de clientes, que é o real fundamento. Com mais “professores” do que “alunos”, o processo perde força em termos de confiabilidade competente.

Outro ponto, não menos importante, é que o coaching (que tem o foco no futuro, na realização dos objetivos dos clientes) defende com ardor de que não é uma terapia (que tem como foco entender o indivíduo de acordo com seus eventos passados). É importante assumir e entender que sim, numa determinada etapa, esses caminhos se cruzam. Não há como desprezar erros no processo de aprendizagem. Esse ponto torna-se o mais perigoso, pois o coach, possivelmente, acabará por desempenhar um papel de psicólogo. E aí vem o “até que ponto” isso poderia se misturar dentro de processos com objetivos similares e razões diferentes.

Essa história de “médico e louco, todo mundo tem um pouco”, não se aplica em processos realizados por profissionais sérios. Mas serve para lembrar a desordem que isso pode causar na vida de uma pessoa – Eu não gostaria de um louco como médico.

O coaching é bem estruturado no seu principal fundamento: Você não realiza seus sonhos, não se torna um bom líder sem antes conhecer a si mesmo. Essa é uma grande verdade. Mas isso também se aplica ao coach. Não dá para eu fornecer ao outro aquilo que não tenho.
As pessoas vêm associando grandes vencedores, pessoas que alcançaram grandes sonhos, possuem grandes patrimônios, que obtiveram muito sucesso a um coach capaz de transformar suas vidas. Cuidado! Eles podem ser bons com processos, não com pessoas. Sonhos são diferentes assim como difere a forma de realizá-los. Claro que são conhecimentos valiosíssimos de alguém que chegou lá, não só vão nos inspirar como nos mostrar os bons atalhos. Para isso eu já tenho que saber onde eu quero chegar. Daí vem a ajuda de um bom coaching para alcançar aquilo que você quer, não o que é necessário você querer.

Esse perigo da troca de sentimentos por algo material deve ser bem avaliado. Não ter tudo o que queremos é, para mim, o principal instrumento propulsor da humanidade. O fato de sermos diferentes não nos diz que somos superiores ou inferiores a ninguém, mas a forma que enxergamos o nosso meio, esta sim, pode antecipar a conquista de algo que buscamos.

O seu sonho não tem preço. Antes de contratar um coach procure se certificar que ele entenda isso, não para basear-se no valor do contrato, nem destacar o valor de um bem, mas o valor da conquista. Apesar de seus sentimentos serem mecanismos eles não são mecânicos. Você não é uma atividade financeira, tampouco uma máquina que sempre dá certo em tudo. Mude sem perder sua essência. Seus valores não podem ser comprados com a moeda do sucesso.

Dentro dos processos de coaching realizados por profissionais sérios você vai aprender a gerenciar seu plano de ações. Atingir cada meta é uma vitória parcial que precisa ser bastante valorizada para que lhe entusiasme na caminhada em direção às outras. O coach é um facilitador que precisa estar alinhado na responsabilidade de enxergar o sonho do seu cliente não apenas como uma atividade lucrativa, mas como um instrumento que lhe proporcionará qualidade de vida.


Fonte: Logística Descomplicada