Inovar é criar uma experiência de valor

 

Não é de hoje que a inovação deixou de ser vista como evolução tecnológica e passou a ser usada como ferramenta para reduzir custos, otimizar a operação do negócio, melhorar o atendimento, potencializar o marketing e entregar valor ao cliente.

A experiência de compra assumiu contornos que precedem o momento da venda e vão além da entrega do produto. Ela alcança o pós-venda, a exposição da marca nas redes sociais, a troca de informações entre consumidores e ainda se estendem para a forma como são resolvidos os problemas com o produto.

 Algumas empresas já entenderam isso. Outras, não. E não se engane. Não é o histórico da corporação, o poder de fogo financeiro, a capacidade de invenção tecnológica que definem o quanto uma empresa sabe inovar no relacionamento com o cliente. O que determina isso é a interação com o consumidor e seus canais de contato: o SAC, 0800, o atendimento nas lojas e nos meios virtuais, cada vez mais presentes nesta comunicação.
 Vivenciei dois casos em que, como consumidora, pude ver a diferença de atendimento na resolução de problemas. De um lado uma nova loja de design de móveis - que conheci no Social Media Week. Sim, a empresa era patrocinadora de um evento de mídias digitais!

Após a compra, fui abordada sobre meu grau de satisfação, tive um problema com a cadeira e a resposta foi ágil e eficaz. Afinal, problemas acontecem. Mas resolvê-los é uma questão de empenho. O que era uma simples compra virou uma experiência totalmente positiva com a marca, que aposta no relacionamento com o consumidor.

Por outro lado, tive uma experiência sofrível com a empresa considerada a mais “inovadora” do mundo: a Apple. A tela trincada de um recém-comprado Mac foi a ilustração de um atendimento padrão, distanciado do consumidor, que não correspondeu de forma alguma às expectativas geradas pela poderosa marca.

Numa época em que produtos são commodities e design é diferencial, a experiência de compra é marcante para os consumidores. E não importa o tamanho da empresa ou o problema do cliente. A postura no atendimento é o que determina o valor da inovação.

Fonte: O pulo do gato